Parcours du combattant, mais j’ai vaincu

Une histoire belge : à rire ou à pleurer ?

Je devais obtenir une plaque pour mon vélo.
Je commence par chercher des informations sur Internet. Résultat : un courtier me dit après plusieurs échanges, qu’il ne peut finalement  pas s’occuper d’un vélo d’occasion, un autre exige que je lui transfère toutes mes assurances pour traiter ma demande, certains assureurs n’ont pas ce produit mais bien celui pour cyclomoteur. Finalement, c’est la Fédération du cyclisme belge qui me donne des informations claires (qu’une assurance n’est pas obligatoire). Mais attention, ce n’était que le début des surprises.

Le début de l’aventure :
On m’informe que je dois faire un pré-enregistrement à la poste. Premier déplacement, on m’annonce que seuls certains bureaux sont habilités pour cette démarche. Direction Namur, à 45 km de chez moi, car c’est impossible de faire cela en ligne. Pourquoi ce détour ? Pour vérifier que le numéro de plaque correspond au numéro de châssis. Sérieusement ? Une vérification que la base de données connaît déjà, mais qui nécessite tout de même un passage en personne. J’arrive au bureau de poste, pas de stationnement pour les clients, il faut se rendre dans un stationnement payant.

La DIV : un labyrinthe administratif
J’ai pris rendez-vous à la DIV. Une semaine plus tot, direction le bureau de Namur, perdu au milieu de nulle part, sans accès aux transports en commun.

À mon arrivée : trois guichets, aucune indication claire. Je suis dans la file « avec rendez-vous » quand je remarque que des personnes sans rendez-vous passent plus vite que moi. Je tente alors de changer de file, mais on me renvoie dans la file initiale. Restons zen.

Quand enfin c’est mon tour, je découvre que je n’ai pas rempli un formulaire. Pause pour remplir les papiers, retour dans la file, nouvelle attente. Cette fois, tout est bon. Mais là, coup de théâtre : on m’apprend que j’aurais pu éviter le détour par la poste et venir directement ici pour le pré-enregistrement. Merci pour l’info… une semaine trop tard.

Et ce n’est pas tout : j’avais demandé un papier temporaire pour rouler en attendant la plaque. On m’explique que cela prendrait… six jours. Plus long que la livraison de la plaque elle-même.

Je quitte le bureau, en montant dans ma voiture, je reçois un email : « Votre plaque vous sera envoyée par la poste. » Pourquoi ne pas me la donner directement sur place ? Mystère.


Bilan de l’inefficacité 200 euros :
5 heures de mon temps,
100 km en voiture,
42 euros pour la plaque,
2,60 euros de stationnement,
30 euros supplémentaires pour la livraison.

Cette plaque, censée coûter 30 euros, m’aura finalement coûté 124,60 euros. En incluant les ressources humaines mobilisées à chaque étape, ce coût pourrait bien atteindre 200 euros.

Tout cela aurait pu être évité en changeant simplement le nom du propriétaire dans la base de données (l’ancien propriétaire avait lui dû faire annuler sa plaque et la restituer). Une opération qui aurait pris cinq minutes, par téléphone ou en ligne ou dans n’importe quel guichet de bpost.

Une conclusion (presque) humoristique
Ne serait-il pas plus efficace de centraliser ces démarches sur Internet ou d’instaurer une procédure unique dans n’importe quel bureau de poste ? Une réforme pourrait réduire ce coût de 75 % et soulager tout le monde.

Car soyons honnêtes : il faut une intelligence remarquable pour créer un système aussi complexe, inefficace et frustrant. Un tel processus doit être dé-motivant pour les employés, qui savent qu’ils pourraient faire mieux, et décourageant pour les citoyens.

Cette aventure n’est pas une exception, elle est symptomatique d’un dysfonctionnement généralisé à l’échelle de la Wallonie, et sans doute de la Belgique. Il est urgent de réinventer nos processus pour rendre leur fierté aux agents administratifs et améliorer l’expérience des usagers.

Un petit sursaut la Wallonie ?

« Heureusement, je ne devrais plus refaire cette démarche avant longtemps, sauf si mon vélo décide de changer d’identité d’ici là. » ou qu’un voleur décide de m’emprunter mon vélo et que je doive réaliser un double… je n’ose pas imaginer les démarches…